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          全面質量管理理念及方法
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              一、全面質量管理的基本介紹

          全面質量管理,即TQMTotal Quality Management的縮寫),是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM是以質量為中心,建立在全員參與基礎上的一種管理方法,其目的在于長期獲得顧客滿意,組織成員和社會的利益。

          如圖一所示概括了美日全面質量管理的發展歷程。

          全面質量管理起源于美國,后來在其他一些工業發達國家開始推行,并且在實踐運用中各有所長。全面質量管理的一些思想可以追溯到泰勒1915年出版的《科學管理原則》,1924年休哈特系統提出管理制圖的概念。但主要源自舒華特(A.Shewhart)的統計品管(SQC)和費根堡(Armand V.Feigenbaum)的全面品質管制(TQC)。

          “二戰”后日本為了提升工業品產品品質,于1946年成立日本科學技術聯盟(JUSE),1948年日本開展品質管理小組年。在隨后的1950年邀請美國統計學家戴明博士到日本教授SQC的知識并進行產品品質的持續改善工作,他提出的十四要點(Deming’s 14 Points)成為21世紀全面質量管理(TQM)的重要理論基礎。戴明的質量管理思想側重于自主管理、主動管理,非常適合日本企業。日本企業運用戴明PDCA循環取得了產品質量的飛躍進步,日本特于1951年設立了質量最高獎“戴明獎”。

          TQM在美日兩國的發展歷程

          1951年,費根堡提出了“全面品質管制”(TQC)的概念,將品保范圍由制造擴大至從設計到銷售的各機能中。

          1955年,JUSE邀請朱蘭教授到日本指導TQC,管理者這是開始參與品質改進工作,品質管理從制造工序拓展到更廣泛的質量功能。另外,朱蘭提出了注明的質量三部曲——“質量策劃、質量控制、質量改進”。1955~1960年,戴明和朱蘭訪日后發起“全面質量控制”運動,石川馨是在這階段脫穎而出的。他的一個突出貢獻是開創了我們現在熟悉的QC7大方法。到了1962年,QC小組活動成立,工人參與品質改進,這就是品質圈(Quality Control Circle,QCC)。

          1961年全面質量管理創始人之一費根堡在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念。他主張用系統或者全面的方法管理質量,在質量過程中要求所有職能部門參與,強調質量計劃的作用,組織管理者必須承擔責任,并為組織發展做出應有的貢獻。

          到了1965年,日本公司員工全面投入到品質改善中,這實際是對TQC的一種延續,但日本人對外將其稱為全公司品質管制(Company Wide Quality Control,CWQC)。CWQC是一個完整的品管體系,它在原先TQC基礎上又糅合了自己的“工人參加管理”、“三檢制”、“三結合”、“合理化建議活動”等思想和經驗使之完善。

          到了20世紀80年代,美國制造業受到日本的沖擊,為了改變頹勢,提升企業競爭力,美國向日本學習CWQC做法。1985年美國??障到y指揮部(Navy Air Systems Command)首創了TQMTotal Quality Management)一詞并得到了各界的廣泛響應,政府、企業界、教育界全面推行TQM,在這過程中,漸漸地TQM與量化質量成本、TQC、可靠性工程和零缺陷等方法融合,形成了較為系統的TQM體系。1987年美國設立馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎。1992年美國又設立國家品質承諾獎。

          1983年,日本豐田公司又重新設置了全面質量管理促進室。至90年代,TQC(即CWQC)活動非?;钴S,1991年以后,日本豐田公司的全面質量管理促進室不僅負責整個豐田集團的全面質量管理的運作,而且還有公司采購部門負責協作企業和營銷促進部負責經銷企業和零部件經銷商,促進其全面質量管理的進展。1995年日本設立經營品質獎,日本的JUSE19967月將其推動的TQC更名為TQM,并發箍TQM宣言。而在此之后,日本發揚一貫默默深耕現場的精神,在人才養成及制造系統改善方面推動者TQM,特別是豐田公司大力推廣普及的全面質量管理。在壯大企業方面取得了優異的成績,同時也為豐田的準時化生產的順利實現奠定了良好基礎。而美國則繼續發揚善于創新的精神,對于品質的關注點開始轉向摩托羅拉公司開創的6σ管理,直到現在。

          二、TQM基本理念及方法

          TQM的基本理念及方法有“三全基本理念”、“四個第一原則”、“四種基本觀點”、“四個基本保證”,如表一所示。


          表一  TQM的基本理念及方法

          TQM的基本理念及方法

                

          全面質量

            對各個方面的質量進行管理,即不僅對產品質量、服務質量、成本質量進行管理,也對產品性能、產品的可靠性、安全性、經濟性、時間性和適應性進行管理;不僅對物,也對人進行管理

          全過程

            指質量貫穿于生產的過程,即從市場調查開始,到產品設計、生產、銷售等,直到產品使用壽命結束為止的全過程。通過全過程的質量管理,將產品未流入市場前及時發現并解決問題,減少因品質不良給顧客造成損失,同時減少因后續的索賠、返修等工作增加公司的成本支出,使顧客滿意和社會受益

          全員參與

            全過程的質量管理不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中相關質量人員的工作,而且是企業中各個部門所有人員的工作。因為企業中從事人保、財務、后勤等各項人員的工作質量,都直接或間接的關系到產品銷售服務的質量。因此,要求企業上層、中層、基層都要重視和參與質量活動,并結合本職工作,開展合理化建議和質量管理小組活動,一起進行作業改善,以確保企業質量保證體系正常運行與成效

          質量第一

            要求企業員工尤其是領導層要有強烈的質量意識,要求企業在確定經營目標時,應根據用戶或市場的需求,科學的確定質量目標,并安排人力、物理、財力,以保證任何產品都達到用戶所要求的質量水平

          用戶第一

            企業必須把用戶的需要放在第一位,以用戶的要求為目標來制定企業的質量標準。除了樹立外部客戶:產品的購買者、使用者和社會的“第一”的思想以外,在企業內部也要確立“下道工序就是用戶”的思想,即上道工序將下道工序作為用戶,為下道工序提供合格品和服務

          適用性第一

            堅持質量應該以達到客戶使用要求為原則,避免無限地無償地超越客戶的需求。為此應該重視質量成本低額分析,把質量與成本加以統一,確定最適合的質量

          長遠利益第一

            在質量管理上應有長遠的眼光,不能僅盯著眼前利益,為了得到暫時的好處而降低了質量標準,以此放款質量原則而導致犧牲長遠的企業利益

          預防為主

            為了不讓不合格品流入下道工序,“事后檢查”的質量檢驗工作是必不可少的。但一定要將質量管理重點從“時候把關”移到“事前預防”,堅持“預防、改進、管理”因素為主,做到防檢結合,以防為主,把不合格產品消滅在產品質量的形成過程中

          數據說話

            TQM活動要堅持“事實管理”,一切用數據和事實說話,用事實和數據反映質量問題,從而實現有效的量化管理

          第一次就做對

            第一次就把工作做到符合要求總是較便宜的,這是質量管理大師飛利浦·克羅士比對于零缺陷的基本觀點。這成為“預防為主”的工作哲學,堅持“第一次就把事情做對”的態度,使質量成為一種生活方式

          最經濟原則

            在產品設計制定質量標準、生產過程進行質量控制和選擇質量檢驗等場合,都必須考慮經濟性,建立合理的經濟界限,以達到綜合考慮經濟效益的目的

          PDCA循環

          在質量過程中進行Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Act(糾正)質量管理活動,并且循環不止地進行下去的科學程序。經過一次又一次循環,解決了一批問題,質量水平就要有新的提高

          QCC活動

            QCC也叫質量管理小組,是由在同一生產現場內工作的人們以班組為組成的非正式小組,是一種自主地、持續不斷的通過自我啟發和相互啟發,來解決質量問題和現場改善問題的小集體。它是公司全面質量管理的一個重要組成部分,也是現場改善的最活躍的因素。能發揮人的主觀能動性,提高人的技能,從而提高企業素質

          標準化

            穩定的質量系統保障就是標準化,只有將作業的流程、參數都標準化了,系統才穩定,才有改善的可能。因此,必須著重在技術及管制、執行層三個方面進行標準化,即①設備、模具、材料、環境、技術參數等方面;②人、機、物料、工藝文件、環境維持、測量系統等執行層面;③計劃控制、制造流程、品質管控、產品開發過程等管制層面

          質量培訓

            樹立“以質量為中心、以人為本”的全面質量管理思想。必須從提高員工素質做起,通過質量教育工作,不斷提高企業全體員工的質量意識,掌握和運用質量管理的理論、方法和技術,提高管理水平、執行力水平,生產顧客滿意的產品


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